Бащата на съвременното хотелиерство

Здравейте на всички читатели на списание Български предприемач! С изключително удоволствие ви представям Кристина Кирилова, която е регионален мениджър за Swiss Education Group за България и още няколко държави, които ти можеш да кажеш кои са. Добре дошла!

Здравейте! И на мен ми е приятно. Надявам се темите, които обсъждаме да са ви интересни, както и гледната точка на швейцарското образование и въобще аспектите на швейцарското образование в сферата на туризма и хотелиерството, тъй като това е, което правя аз. Това е, което ние с Пламен разказваме и се опитваме да открехнем вратата на невероятните възможности, които тази индустрия има и все повече и повече ми се иска това, което е приложимо и се случва в Швейцария, в едно бъдеще да се случва и при нас.

Ще отворя една скоба, преди малко имах интервю с българка, потенциална студентка, която иска да учи магистратурата си при нас, но тя не живее в България, не е учила в България, вече дълги години е в Париж, във Франция. Точно това обсъждахме с нея, че е жалко, има голям потенциал нашата държава, бихме могли също да бъдем една от водещите държави, но има много проблеми, през които трябва да се мине и най-вече това е качеството на обслужването и качеството на персонала. Тя самата каза, че когато е правила някакво проучване свързано с университета в Париж за бакалавърската и степен се е искало да прави проучване за България, за развитието на българския туризъм и хотелиерството. Свързала се е с поне 15 GM, като от тези 15, 14 са били чужденци, само един е бил българин. Което още веднъж показва, че на високите нива при нас, за съжаление, повечето са чужденци и най-вече заради образованието и опита, който са получили.

Така че моята идея е повече GM тук в България да са българи, да са образовани, да са можещи, да са искащи, да развиват собствената ни държава и потенциал. В този дух днес решихме да довършим темата, която с Пламен имахме миналия път. Тогава ви говорихме за един от нашите колежи – César Ritz Collegues, където аз самата съм учила. Така в духа на предприемачеството на Български предприемач и на Започни млад, тъй като тук наистина говорим за насърчаване, което е една от причините да сме партньори и на Започни млад и на Български предприемач. Младите хора да дерзаят, да искат да бъдат независими, да бъдат смели, да развиват свой собствен бизнес, някакви бизнес идеи. Това е фокусът на образованието и на нашите образователни програми в César Ritz Collegues.

В предното интервю стигнахме до историята на César Ritz или както го кръстихме – бащата на съвременното луксозно хотелиерство. Сега ще ви споделя как е изглеждал той. Това е този прекрасен, мустакат господин, добре изглеждащ за времето, в което е живял. Той е роден 1850 година в доста бедно швейцарско семейство в едно наистина селце. Били са не повече от 100 души население, когато той се ражда, като то е било толкова отдалечено в Алпите, че зимата е нямало никакъв достъп до него. Тоест те зимата буквално са оставали отрязани от целия свят и от Швейцария и се оправяли както могат. Чак напролет, когато се разтапял снегът те могли да пътуват и да излязат от селцето си.

Той е 13-то дете, най-малкото в това голямо семейство, като майката е имала много неосъществени амбиции. Много е искала тя да има някакви артистични наклонности или поне някое от децата и. Тъй като нито тя, нито предишните и 12 деца са имали такива наклонности, тя е решила, че с последното и дете нещата трябва да се случат. Изпращат го в училище с наклонности към визуалните изкуства, артистичната част на един човек. Той не се вписал в това нещо, не му се получило, даже го изключили от това училище. През целия си живот, още докато е бил дете и тийнейджър са го смятали за малко странен човек. бил е доста по-различен, държал се е различно, имал е различни възгледи за живота и според всички е имал нереалистични очаквания за живота си. Бил убеден, че ще бъде успешен и богат, че ще бъде един от най-великите хотелиери на света и все още е.

Той реално изпълнява всички тези неща, в които сам е вярвал, но никой друг не е вярвал поне до определено време. След като не се получават нещата в училището по изкуства, той се опитва да докаже, че сам ще кове съдбата си. Мести се в градчето Бриг, където е един от кампусите ни и започва да работи като сомелиер в един хотел. Не дълго работи там. GM-a на хотела по това време му казва, че е абсолютно бездарен и че не може да се справи по абсолютно никакъв начин със задълженията си. Даже му е казвал, че няма никакво бъдеще в хотелиерството. Тогава той си хваща куфарчето и заминава за Париж.

На колко години е бил в този момент?

Бил е съвсем млад, около 18-19 годишен. Тогава той мигрира за Париж, за Франция, което е удар по имиджа и реномето на семейството му, тъй като те не гледат добре на Франция. Има напрежение все още с Наполеон и това е било голямо съкрушение. Той в интерес на истината не изпитвал кой знае каква връзка със семейството му, може би поради факта, че не са повярвали в него. Историята му е много дълга. Има страхотна книга и доста хубав документален филм за него и за историята на хотелите, който се интересува може да потърси повече.

Моята идея е да ви разкажа за проявата му на предприемачески дух и на тези иновации, които той въвежда в хотелиерството. Местейки се в Париж нещата лека полека започват да му се отварят. Той започва да работи в различни, хубави хотели, където изведнъж започват да го оценяват и да виждат, че той всъщност има страхотен талант и усет. Работи в няколко страхотни хотели на различни позиции. След това се запознава с бащата на френската кулинария и висша кулинария, шеф Ескофие, и те заедно заминават за Лондон и започват работа в един от все още най-луксозните хотели в Европа – хотел Savoy. Той там става управител на ресторантите, които са в този хотел и става една невероятна звезда. Цялата аристокрация от цяла Европа започва да посещава този хотел, да посещават баловете, вечерите. Това е било доста различно време и социалният живот е бил съвсем различен от този, който днес ние имаме. Той става абсолютна звезда, но след време генералния мениджър на хотела го обвинява, че краде алкохол, пари и го уволнява, даже се опитва да го съди. Най-вероятно той просто му е завидял, че всички идват в хотела не заради самия Джем, а заради Риц, заради това отношение, което той успява да създаде, заради личното внимание към всеки един човек. Не просто всеки един човек, а всеки един богат човек. Той наистина се насочва към каймака на обществото, иска да работи за тях, с тях. Иска да покаже на света, че тези хора реално имат нужда от едни други услуги, от едни други продукти, и той успява.

GM-a явно завижда и затова го обвинява несправедливо в тези кражби и злоупотреби. В момента, в който го уволнява, хотелът е практически пред банкрут, защото всички тези хора, всички тези посетители казват: “Където отива Риц, там отиваме и ние”. Така той започва наистина да гради кариерата си, да търси инвеститори. Това 1860 и някоя година и той започва да търси инвеститори, за да отвори първите си хотели. Той не се отказва от мечтата си. Искам само да направите паралел какво се е случило в България по това време чисто исторически и какво се случва в западна Европа.

Той отваря първия си хотел заедно с шеф Ескофие. Съпругата му е до него и му помага. И това е Риц в Париж. Искам да ви споделя сайта на хотел Риц в Париж. Това все още е един от най-луксозните хотели в света, не само в Европа. Тук все още се спазва всичко това, което Риц е завещал, а това е именно внимание към детайла, в обслужването на хората, в отношението му към негови персонал.

Сега повечето хора сигурно си мислят: “Ами то това е съвсем нормално”, но пак обръщам внимание, че това е през 1870 и някоя година. Те за били на светлинни години в развитието си от нас и това е било наистина нещо революционно и абсолютно невиждано. Тук виждате част от стаите, като те не се пипат, те само се поддържат. Реновират се така, че да запазят облика, който са имали точно тогава, когато Риц, жена му и шеф Ескофие ги създават. Тоест наистина говорим за лукс на най-високо ниво. От него идва крилатата фраза, че клиентът винаги е прав. Всъщност има исторически документи, които доказват, че той не казва, че клиентът винаги е прав, а че клиентът никога не греши. Това е била реално фразата, която той използва. По-късно започваме да я преиначаваме и да я използваме по този начин. Реално той е първият хотелиер в света, който тръгва от нищото, създава империя. Все още това са едни от най-луксозните хотели в целия свят, с най-високо качество. Когато чуете Риц, знаете, че там няма да има абсолютно нищо, което не е на точното си място.

Той е първият човек, който започва да слага клиента на първо място. Той създава тази луксозна обстановка не само физически, а той кара хората наистина да се чувстват обгрижвани, започва да записва техните желания, записва техните имена и запомня как се казват. Обучава персонала си, че е много важно да разпознава всеки един постоянен и лоялен клиент. Да знае как се казва, дали иска да е в конкретна стая, на по-нисък или висок етаж, дали обича да пие уиски или да пуши пури. За дамите какви аксесоари предпочитат, от кои магазини. Това е било революционно за времето си. Всички са били в потрес от начина, по който той започва да мисли. Той е първият управител на хотел, собственик на хотел, който разполага офиса си там, където е рецепцията и първоначално е бил със стъкла, за да може да вижда целия процес. Защото той е искал да вижда как посрещат гостите, как ги изпращат. По-голямата част от живота в един хотел се случва в лобито. Той е искал да наблюдава тези процеси, да анализира, да се учи, за да знае къде нещата могат да се подобрят.

Първият хотел в Европа, който има електричество е хотелът Риц в Париж. Преди това е било доста интересно, тъй като не е имало ток. Най-интересният, поне за мен, момент е как са звъняли, тоест как от тези хубави хотели хората са могли да звъннат на рецепция. Сега просто вдигаш телефона и набираш. Тогава е имало много сложна система с въжета и звънчета. Тоест от всяка стая до рецепция някъде по тръбите са минавали звънчета. От стаята като дръпнеш въженцето, то стига до рецепция, а накрая на това въже е имало кукичка, звънче и номерче на стаята. По този начин хората са разбирали, че някой от еди коя си стая има нужда от нещо и са се качвали.

Има една много интересна история за него, която показва още веднъж неговия предприемачески дух и от това, че той е искал наистина да остане в историята. Може би сега хора като него няма. Има в други сфери, със сигурност не в хотелиерството или в туризма. Хора като Илън Мъск, които са гении за времето си. Тоест може да го сравнявам с Илън Мъск, представете си за нас колко е иновативен за нас и на моменти луд, така и Сезар Риц се възприема за времето си. Една от интересни истории за него – тогава все още е работел в хотел, бил е управител на ресторанта, тоест още в началото на кариерата си, трябва да организира вечеря за кралска особа. Тази вечеря той обещава, кръщава я, създава тема, че ще бъде вечеря под звездите, тъй като хотела, в който тогава работи и ресторанта, който управлява е на брега на Женевското езеро. Той си представя как Луната ще блещука, ще отразява светлина в езерото, те ще вечерят отвън на терасата, било е лятна вечер. Имал е цяла концепция за това как трябва да бъде посрещнато едно кралско семейство. Но по стечение на обстоятелствата точно тази вечер няма Луна, но той е обещал. Той е представил тази идея, презентирал я е, продал я е. Какво прави той? Наема лодка с огромен прожектор, които са надалеч в езерото, и благодарение на тях сядайки на терасата се създава илюзията, че това е светлината, която се отразява от Луната. В крайна сметка след доста време кралското семейство разбира, че това не е било истинска Луна. Те не са се вглеждали, не са обръщали чак такова внимание. Вие представяте ли си за каква находчивост, инованивност, отдаденост става въпрос. Той е бил абсолютно убеден, че трбява да направи това, което е казал. Това е предприемачеството. Ние с теб, Пламен, толкова дискусии сме имали и с други хора, като част от Започни млад какво е предприемачеството, какво трябва да имаш. Неговата история доказва, че предприемачеството е много комплексен начин на мислене. Това е страстта, да вярваш в себе си, да си постоянен, понякога хората да ти казват, че няма да се случат нещата, но ти да продължаваш да го правиш и това е креативност. Това са тези иновации, в които ти отваряш различни пътища, показваш различна гледна точка на хората около себе си, която е иновативна за времето, в което се намираш.

Пак казвам, наистина за да разберете мащаба на неговата иновативност и предприемачески дух за онова време, просто сравнете го с Илън Мъск днес, с извънземните неща в буквален и преносен смисъл, които той прави. Така за времето си Риц се е възприемал по този начин. Той до последно работи, развива, отваря десетки хотели. След като вече е възрастен, осъзнава, че скоро няма да е сред живите, продава всичките си хотели и акции, и умира в лукс и разкош, и доказва на всички, че са грешели за него. Той е бил отхвърлян много пъти, не знам колко хора в живота си са били отхвърляни толкова пъти. Неговата външност е била доста невзрачна и е интересно как той е имал чар, енергия, която определено другите хора не са имали.

Тук искам да ви покажа къщата, в която е израснал. Това е селцето, тук виждате колко малко къщи са. Това е снимка от Бриг, там, където той започва да работи като сомелиер, където и аз съм учила. Това вече са част от снимките от хотели, в които той е работил, управлявал. Доста вдъхновяваща личност е, особено за нас, хора от хотелиерството, защото той създава лукса, който ние всички сега обичаме. Едва ли има човек, който да не му се иска да посети Риц Париж поне за една нощувка, поне за един ден. Да, до някаква степен това може би това е разхищение, но все пак животът е кратък и трябва да му се наслаждаваме и да му се радваме. Пак казвам, роден е 1850 година. Веригата му хотели, вече купена от Marriott International, най-голямата хотелска верига в момента в света, все още функционира, все още името Риц означава качество, иновации, предприемачески дух и точно това, тази любов към авантюрите бих казала, учим нашите студенти в Швейцария в колежите ни. Неслучайно носим неговото име. Неговите наследници са тези, с които сме работили заедно. Изповядваме неговата идеология за предприемачество, за иновации, учим нашите деца да създадат този предприемачески дух, този начин на мислене тъй като аз абсолютно вярвам, че това може да бъде научено, но страстта и вярата в себе си това трудно може някой да те научи, трябва ти да го носиш в себе си. Реално ние помагаме просто това нещо да се развие и да намериш правилния път.

Така Сезар Риц, от едно бедно швейцарско фермерско семейство, 13-то дете, което десетки пъти е отхвърляно, че нищо няма да излезе от него, той създава една империя, той създава най-луксозните до ден днешен хотели и не само като декор, а и като обслужване. Мотото на хотелите Риц е: “We are ladies and gentleman and we serve ladies and gentleman”. Тоест наистина едно много високо ниво. Желая на всеки един ден да може да си позволи и да има шанса да се наслади на някои от хотелите Риц. Може би попадайки в такава среда наистина ще разберете за каква иновация, за какъв борбен дух говорим. Неговата история всеки един, който работи в хотелите Риц, я знае. Това е част от тяхната философия

и вътрешна мотивация.

Надявам се да имаме такива гениални хора, не само като Илън Мъск, но може би да ни очаква някаква тотална промяна в сферата на хотелиерството и туризма. Може би сред нас има такъв бъдещ гений. В Започни млад може и да се появи някой такъв гений.

Най-вероятно се появяват, ние трябва да можем да ги разпознаем. Те най-вероятно имат нужда и от подкрепа, за да може да разберат, че са такива. Това, което всъщност ти разказваш е нещо, което с годините съм си мислел и съм си доказвал. Защото има множество хотели, които са по-скъпи и казват: “Ние сме лукс”. Нямам нищо против тях, оказва се обаче, че луксът идва от персонализираната услуга, от начина, по който персонално някой ти обръща внимание. Това се отнася според мен навсякъде. Ето защо неслучайно Swiss Education Group сте там, където сте. Защото реално новите гении специално в сферата на ресторантьорството и хотелиерството трябва да дойдат от вас, вие всъщност ги мотивирате, вдъхновявате и намирате тези хора. Предният път си говорихме, че при вас се влиза с мотивационно писмо, тоест не е просто да имаш парите да си платиш таксата, а да се пребориш с някаква конкуренция, трябва да докажеш, че искаш да си там, което е много хубаво защото както ти казваш: “Не можем да ги научим на страстта”, тя страстта ще ги прекара през вашия одобрителен процес. Радвам се, че една такава институция е наш партньор.

Ние също се радваме. Така е, заедно имаме една и съща цел, а това е точно качеството във всичко, което правим.

Това с Луната беше много впечатляваща история. Благодаря ти за това включване. Знам, че си много ангажирана последните седмици.

И аз благодаря на семейство Попови, на екипа на Български предприемач, на екипа на Започни млад, както и на всички читатели!